お客様起点の業務運営方針、カスタマーハラスメントへの対応について

お客様起点の業務運営方針

〔運営方針1〕 お客様の声を活かした業務運営

「地域社会で最も信頼される保険代理店」という経営理念に基づき、社員が「お客様の声」を真摯に受けとめ、積極的に企業活動に活かしていくため、「お客様の声」対応方針を定め、お客様を起点とした業務運営を実践するよう努めてまいります。

主な取組内容

お客様の声を経営に活かす仕組み・態勢を構築します。

お客様から寄せられた「お客様の声（ご不満・ご要望・お褒め）」は、定期的に社内の会議を通じて、共有しています。その後、「お客様の声」の問題点を分析して、改善策を検討・策定し、実行することで、業務品質の向上に努めております。

社外の視点を活用し、業務改善につなげます。

「お客様アンケート」を活用し、お客様満足度等を調査することで、業務品質の維持・向上を図っています。

「お客様の声」対応方針

基本理念

当社は、お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におき、「お客様の声」を真摯に受けとめ、積極的に企業活動に活かします。

基本方針

1. 1「お客様の声」を、感謝の気持ちをもって積極的に受けとめます。
2. 2「お客様の声」に、組織を挙げて最後まで責任を持って対応します。
3. 3「お客様の声」を、商品・サービスの改善など、業務品質の向上に活かします。
4. 4「お客様の声」をもとに、より多くの「安心と安全」をお届けします。

行動指針

1. 1感謝をもって受けとめる
   時として厳しいご意見も含まれる「お客様の声」を、私たちは真剣に、感謝の気持ちをもって、正面から真摯に受けとめます。
2. 2最後まで責任をもって対応する
   寄せられた「お客様の声」に対して、「お客様の声対応ルール」に則り、公平・公正で透明性の高い対応を心がけるとともに、最後まで責任をもって、組織一体となった対応を行います。
3. 3業務品質の向上に活かす
   「お客様の声」の中にある問題の本質を見極め、是正し、商品・サービスに反映させていくことで、お客様満足を追求していきます。
4. 4より多くの「安心と安全」をお届けする
   社会に対する責任を自覚するとともに、「お客様の声」を積極的に企業活動に活かすことにより、永続的にお客様から信頼される企業を目指します。

取組状況

弊社ではお客様から頂く声（ご不満、ご要望、お褒め）を全社で共有し、品質の改善に取り組む態勢を構築しています。

• 弊社の社員等がお客様から頂いた声は「お客様の声システム」に入力することとしています。
• 「お客様の声システム」に入力されたお客様の声は当該支店・支社の会議等の場で社員にタイムリーに共有し、改善が必要な事項について改善策を検討・実施しています。
• すべての支店長・支社長が集まる会議を原則毎月開催し、各支店・支社で「お客様の声システム」に入力されたお客様の声を共有しています。さらに各支店・支社においてもこれらのお客様の声を共有し、改善が必要な事項について改善策を検討・実施しています。

弊社では社外の視点としてお客様にご回答頂いたアンケートを全社で共有し、品質の改善に取り組む態勢を構築しています。

• お客様にご回答頂いたアンケート結果を社内で共有し、募集人ごとや支店・支社ごとの傾向を分析するなどして業務品質の向上に取り組むとともに、お客様お一人お一人の立場に立った提案やサービス提供等に繋げています。
• 保険会社からメールやSMSで配信されるアンケートにひとりでも多くのお客様がご回答いただけるよう、お客様のメールアドレスや携帯電話番号のご契約情報への登録に取り組んでいます。

弊社はこれからもお客様から頂く声とアンケートを活かして、業務品質の向上に取り組んでまいります。

〔運営方針2〕 保険募集

お客様を取り巻くリスクや、お客様のご意向を把握した上で、ご契約を締結するに際して必要な情報を提供しながら、ふさわしい商品・サービスをご提案するよう努めてまいります。

主な取組内容

お客様から把握した意向や情報を正しく反映した内容でご契約します。

お客様とのご相談を通じて、お客様の抱えるリスクやご意向などを把握し、適切な保険商品・プランをご提案・ご説明します。
お申し込みいただく保険商品やプランがお客様のご意向に沿った内容であることや、保険契約申込書に表示・記載された内容に誤りがないことをお客様にご確認いただき、ご契約いただきます。
お客様がご高齢である場合や障がいがある場合等には、ご意向の把握等に関して、お客様の状況に配慮し、きめ細やかに対応します。

ご契約にあたって必要な情報をお客様に提供します。

ご契約にあたって、お客様に対して、契約の締結または加入の適否を判断するために必要な情報を提供します。
生命保険募集においては推奨方針を策定し、複数の保険会社の取扱商品の中から、お客様に対して、推奨した商品をどのように選別したのか、その理由を説明します。

当社では、保険募集や損害対応等に関する一連のプロセスを、組織として実施・管理し、振返り・改善に繋げる取組みを「当社の業務スタンダード(＝TNP業務スタンダード)」として定め、標準化しています。

取組状況

お客様を取り巻く環境は日々変化します。このため前回ご契約を頂いた時と、そのご契約が更新を迎える時とでは、お客様に必要な補償（ご意向）が変わる場合があります。
弊社ではご契約の更新を迎えるお客様のご意向を改めて確認し、ご契約内容に無駄や漏れが無いか、お客様へお届けするべき情報やご提案はないか等のチェックを担当者一人に任せるのではなく、組織で行う取組みを弊社の業務標準「TNP業務スタンダード」と位置付け、全社で推進しています。
弊社はこれからも「TNP業務スタンダード」を推進し、末永くお客様にあんしんをお届けしてまいります。

また、お客様がより安心して弊社へご用命いただけるよう、次の事項に取り組んでいます。

• 担当者だけでなく、支店・支社メンバー一同でお客様へサービスをご提供する体制づくり
• 「口座振替」や「クレジットカード払」等、現金のご用意が不要な保険料お支払方法のご案内（自賠責保険を除きます。）
• ご加入中の東京海上日動火災保険および東京海上日動あんしん生命保険のご契約内容をスマートフォンやパソコンからご確認いただける「東京海上日動マイページ」のご案内

〔運営方針3〕 運営方針の浸透に向けた取組み

社員が常にお客様起点の行動をしていくために、研修体系の整備や運営方針の浸透に向けた取組みを推進してまいります。

主な取組内容

適正な保険募集体制を整えます。

当社では、保険の募集を行うにあたり、法令で定められた財務局への代理店登録、募集⼈登録が正しい内容で手続きされ、代理店登録・募集⼈登録された者のみが保険募集を行うよう徹底しています。また、募集⼈が保険の募集を行うために必要な資格の取得状況や受講状況を管理しています。これらが正しく行われるための態勢を整えます。

社員に「経営理念」等の浸透を図ります。

本運営方針の基礎となる「経営理念」や各種方針(運営方針を含む)を社内のイントラネットに掲載し、社員に「お客様起点の業務運営」の浸透を図ります。また、日々の行動において、保険事業に携わる者としての使命感が感じられるかどうか、お客様志向かどうかといった視点を取り込んだ⼈事制度としています。

取組状況

• 弊社では募集人の販売資格取得状況や研修の受講状況を管理し、法令等で定められた手続きと社内で定めた研修や確認を完了した者だけが募集活動を行っています。また毎年保険募集に必要な知識・ルールを自己点検で指差し確認し、理解が不足している事項があれば組織でフォローアップする取組みを行っています。
• 弊社の経営理念やお客様起点の業務運営方針を改めて確認し、実現に向けて行動することを目的として、全社員を対象に「『TNP way(経営理念・経営方針・提供価値・行動指針)』を考える」打合せを実施しています。当該打合せでは「お客様起点を実現するために日々の業務で何を大切にするのか。自分自身ができることは何か。」を社員それぞれが考え発表し、他の社員の考えを聞いて意見を出し合い、経営理念やお客様起点の業務運営方針の実現に向けて行動すべきことを具体化します。
• コンプライアンス研修は全社員向けの研修と営業担当者向けに特化した研修をそれぞれ実施し、実務の特徴を踏まえた内容とすることで、よりいっそうお客様の立場に立った業務運営に繋げています。
• 弊社ではお客様起点の業務運営を実務レベルで推進するキーパーソン（KP）を、会社、支店、支社すべての組織階層において任命しています。これにより、支社におけるお客様起点の業務運営状況を支店が確認し牽制する等、お客様起点の業務運営を組織全体に浸透させ、お客様起点の業務運営の実現に向けた各種取組みの実効性を確保する体制としています。

弊社はこれからもお客様起点の業務運営を全ての社員に浸透させる取組みを継続的に実施してまいります。

〔運営方針4〕 利益相反等の管理

お客様起点の業務運営を推進し、お客様の利益が不当に害されることがないように、利益相反等の管理に努めてまいります。

主な取組内容

「東京海上グループ 利益相反取引等の管理に関する方針」に則り、役職員⼀同がこれを遵守することによって、お客様の利益が不当に害されることのないように、利益相反等の管理に努めてまいります。

カスタマーハラスメントへの対応について

1. はじめに

東京海上日動パートナーズ中国四国(以下、当社)は、「地域社会で最も信頼される保険代理店として、『安心』と『安全』を提供し、豊かで快適な暮らしと経済の発展に貢献する」旨を経営理念に掲げ、「お客様や社会の“いつも”を支え、“いざ”をお守りする」という揺るぎない使命感を持ち、お客様や社会の課題を解決し、「いついかなるときも」お役に立てるよう取り組んでまいります。

これらの実現のためには、当社の業務に従事する者（以下、「社員等」）が心身ともに健康であること、また、安心して働ける環境が整えられていることが必要であると考えます。

これからも、経営理念に基づき、お客様の声に真摯に耳を傾け、誠実かつ公正な対応を行うよう努めてまいりますが、一部のお客様によるカスタマーハラスメントに対しては毅然とした適切な対応を行うことが、お客様からの信頼にお応えすることに繋がるものと考えます。

このため、当社は「カスタマーハラスメントへの対応について」として、公表することとしました。

2. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、社員等に対するお客様による行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

「お客様からのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員等の就業環境が害されるおそれがあるもの。」

カスタマーハラスメントの主な具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではございません。

該当する行為例

• 威嚇・脅迫・恫喝・強要行為
• 暴言・暴力・人格を否定する発言・個人を侮辱する発言
• 継続的・執拗な言動
• 社会通念上受け入れられない要求
• 合理的な範囲を超える時間的拘束・場所的拘束（居座り）
• 合理的な理由のない謝罪要求
• 社員等に関する処罰の要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷
• プライバシーの侵害
• セクシャルハラスメント行為 など

3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントが発生しないよう、当社ではこれまで通り丁寧な対応に努めますが、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、組織で毅然とした対応を行います。また、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応させていただきます。

お問い合わせ・ご相談

シーンに合わせた多様な保険商品を備え、お客様に最適なプランをご提案いたします。